Naar een geïmplementeerde klantvisie in 7 stappen

Woningcorporaties hechten veel waarde aan een hoge klanttevredenheid. Een tevreden huurder betekent een goede dienstverlening, is vaak de gedachtegang. Maar eigenlijk betekent een tevreden huurder vooral dat je goed, of heel goed, aan de verwachtingen hebt voldaan. Te hoge verwachtingen kunnen een prima dienstverlening onderuit halen, en lage verwachtingen kunnen slecht ingerichte of slecht uitgevoerde processen verdoezelen. Voor de eigen waardering én die van de klant is dus zowel de dienstverlening zelf als het managen van de verwachtingen belangrijk. 

Ál het contact tussen huurder en woningcorporatie beïnvloedt de verwachtingen die de huurder heeft bij de dienstverlening. Dat betekent dat verwachtingen en daarmee de tevredenheid te sturen zijn. Het betekent ook dat consistentie belangrijk is. Bij die consistentie helpt een Klantvisie. In haar Klantvisie maakt een corporatie een keuze voor het dienstverleningsniveau dat zij nastreeft. Op basis daarvan stroomlijnt ze de klantcontacten en managet ze de verwachting van de huurder. Dat maakt de Klantvisie een van de primaire bouwstenen van de organisatie. Klantvisie slaat een brug tussen wat de corporatie kan en wil betekenen, en wat klanten (kunnen) verwachten. Een goede Klantvisie leidt tot betere dienstverlening en een tevredener huurder. 

Voor

Bestuurders, Managementteams en Beleidsadviseurs

Inhoud

• In 7 stappen doorlopen we het proces waarmee u een klantvisie opstelt: van de droom over waar je als woningcorporatie voor wilt staan, tot de implementatie van concrete organisatie-inspanningen die nodig zijn om het gewenste niveau van klanttevredenheid te behalen.  
• We geven handvatten om een afgewogen keuze te maken voor een dienstverleningsniveau dat past bij de klanttevredenheid die je wilt realiseren.
• We behandelen een systematiek die afpelt welke organisatiemiddelen en -activiteiten nodig zijn om de beoogde effecten te bereiken. 
• Aan de hand van een model staan we stil bij wat je zoal moet doen om de klantvisie geïmplementeerd te krijgen.   

Resultaat

Na dit college weet u:

• hoe je tot een afgewogen keuze komt voor een dienstverleningsniveau dat past bij de ambitie
• hoe je daarmee de klanttevredenheid kunt beïnvloeden
• wat dat betekent voor de organisatie (in inspanningen en middelen)
• hoe je de klantvisie geïmplementeerd krijgt in de organisatie

Docent

Ronald Koopman

PE punten

7 PE-punten 

Aanmelden

Bent u als bestuurder, RvC of managementteam geïnteresseerd in het incompany college 'Naar een geïmplementeerde klantvisie in 7 stappen', vul dan hier uw gegevens in.

Annuleren

Zie Algemene leveringsvoorwaarden en klachtenprocedure CorporatieCollege.nl

Organisatie & inlichtingen

Nestas communicatie, Esther Rijken
Telefoon: (036) 530 77 00
E-mail: e.rijken@nestas.nl